Un centre de contacts est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique. Il est appelé également Centre d’appels (call center).
il n’est pas question de se limiter à passer des appels tel que dans un centre d’appel (Call center) mais de mettre en place un véritable hub des interactions clients, quel que soit le canal utilisé.
Un centre de contact étant une plateforme qui permet de gérer toutes les interactions client provenant de différents canaux (on line et off line) en un seul endroit et de manière simultanée. Une conversation peut en effet commencer sur le chat, et continuer via un appel téléphonique avec un agent.
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Le but est d’unifier l’expérience client et de traiter toutes les demandes (quel que soit le canal) avec la même importance, via un routage omnicanal. Il crée une file d’attente commune à toutes les demandes et permet de les attribuer à la personne la plus qualifiée pour y répondre de manière automatique.
Ce décloisonnement entre les différents points de contact est une force pour l’entreprise, car les informations issues de ces interactions sont également centralisées, et permettent d’offrir aux agents de la relation client une vision 360° de la personne.
Offrir une expérience unique, un parcours client unifié, changer de canal au gré de ses besoins et de ses envies en toute fluidité.
Voici les différents canaux qui peuvent être pris en compte par le centre de contact :
- téléphone,
- email,
- chat,
- sms,
- visioconférence,
- réseaux sociaux, etc.
ℹ️ Le saviez-vous ? Près de la moitié des centres de contact ont investi dans une intelligence artificielle pour leur chatbot, permettant ainsi d’améliorer la partie self-service (ou self-care) de la relation client, et libérer du temps aux agents.